Documentação legal — Plataforma SILO
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
1. Disponibilidade comprometida
A Ahkoris compromete-se a assegurar uma disponibilidade mensal da plataforma SILO (endpoints de aplicação e API) de:
| Plano | Disponibilidade mensal | Indisponibilidade máxima permitida/mês |
|---|---|---|
| Starter | 99,5% | ~3h 39min |
| Professional | 99,5% | ~3h 39min |
| Enterprise | 99,9% | ~43min |
| Compliance Bureau | 99,5% | ~3h 39min |
2. Exclusões do cálculo de disponibilidade
Não são contabilizadas como indisponibilidade:
- Janelas de manutenção programada, comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail;
- Indisponibilidade causada por atos do Cliente ou de terceiros fora do controlo da Ahkoris;
- Indisponibilidade resultante de ataques DDoS ou incidentes de segurança externos;
- Indisponibilidade de serviços de terceiros dos quais o Cliente depende diretamente (ex.: browser desatualizado, ligação de internet do Cliente).
3. Créditos de serviço
Em caso de incumprimento do SLA num dado mês calendário, o Cliente tem direito aos seguintes créditos, mediante solicitação nos 30 dias seguintes ao mês em causa:
| Disponibilidade mensal efetiva | Crédito sobre fatura mensal |
|---|---|
| 99,0% — < SLA comprometido | 10% |
| 95,0% — < 99,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
Os créditos são aplicados na fatura seguinte. Não são emitidos reembolsos em dinheiro. Os créditos constituem o único remédio contratual por incumprimento do SLA.
4. Tempos de resposta a incidentes
| Prioridade | Critério | Tempo de primeira resposta | Tempo objetivo de resolução |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma totalmente inacessível ou violação de dados confirmada | 1 hora | 4 horas |
| P2 — Alto | Funcionalidade crítica indisponível ou degradação grave de desempenho | 4 horas | 24 horas |
| P3 — Médio | Funcionalidade não crítica afetada, workaround disponível | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| P4 — Baixo | Questão menor, melhoria, pedido de informação | 3 dias úteis | A combinar |
Canal de suporte: geral@ahkoris.com (P3/P4) ou módulo de incidentes da plataforma (P1/P2).
5. Monitorização e relatórios
A Ahkoris utiliza monitorização contínua via UptimeRobot (ping a /health e /health/ready de 5 em 5 minutos) e Sentry (erros em tempo real). O estado de disponibilidade é verificável através do endpoint /health da API. Em caso de incidente, a Ahkoris comunicará atualizações de estado ao Cliente afetado por e-mail.
6. Backup e RTO/RPO
| Métrica | Valor comprometido |
|---|---|
| RPO (Recovery Point Objective) — perda máxima de dados | 24 horas |
| RTO (Recovery Time Objective) — tempo máximo de recuperação | 4 horas |
| Frequência de backup | Diário |
| Teste de restore | Trimestral |